大家好！我是来自万达热力公司的宫雪飞。今天我为大家宣讲的题目是“稳定供热温暖大家，优质服务争创最佳”。我们万达热力有限责任公司是阳光集团所属五个供热子公司之一，公司下属七个供热站，供热辐射东到建华乡，西到卜奎大街，南到龙华路，北到双华路，工作半径4公里。承担376万平方米供热服务任务。拥有固定资产1亿元。公司现有员工249人。

万达公司在集团公司领导下，全面贯彻集团公司《企业文化建设三年规划》精神，紧密围绕“诚信、卓越、温暖、永恒”的企业精神和“履职尽责、博爱奉献”的企业核心价值观，打造阳光特色文化。今年重点突出“诚信、温暖”企业文化主题。把诚信和温暖作为公司的发展之魂，作为衡量每一名员工的尺子，引导员工树立诚信意识，规范员工诚信行为。供热工作联结着千家万户的冷暖，我们把稳定供热质量，让热用户感受到舒适温度，以优质服务争创全市最佳供热企业做为工作重点，切实践行“阳光让您屋暖心更暖”的郑重承诺。

以人为本，践行诚信温暖文化

加强诚信温暖文化建设，我们认为领导班子是关键，“上之所为，人之共瞻”，领导在员工中必须树立良好的形象，具有导向作用，好的作风既是抓出来的，也是带出来的。在工作中，公司班子成员充分认识到每个人都担负着企业的重托和员工的希望，必须强化自身的诚信意识，“言必信，行必果”，做到严管厚爱，支持、理解、帮助基层一线干好工作。在观念上，公司班子成员坚持不断强化“发展意识、诚信意识、温暖意识、责任意识”，牢固树立一盘棋的思想，找准位置，演好角色，和谐一致拧成一股绳。在实践中，坚持以人为本，管理细致入微，做到既教育人、引导人、鼓舞人、鞭策人，又尊重人、理解人、关心人、帮助人，把解决员工的思想问题和解决实际问题统一起来。由于切实发挥了领导班子的表率作用，公司形成了“心往一处想、劲往一处使，齐心协力干工作”的良好局面。

在领导班子的带动下，公司党团员在各自岗位发挥了重要作用。东市场站用户接待员富超在办公桌上发现一个钱包，内有1000多元的现金、四张卡还有一张去往哈尔滨的火车票。富超想起刚刚不久前刚接待的一个住户，说过他要出门去哈尔滨，家里这段时间会没有人，希望我们能够把他家的暖气关掉，以防漏水。说完就匆忙的走了，这个包应该是这位用户遗失的。富超同志赶紧找到负责该用户家的收费员，要到电话联络上了失主。该住户说：“这年头还有拾金不昧的好同志，你们阳光热力集团的讲诚信真不是白说的啊”! 家住福顺小区3号楼的沙桂兰奶奶今年88岁高龄了，同智力残疾的女儿生活在一起，生活条件非常贫困，福顺站的团员青年志愿者已经帮扶这个家庭五年多了，逢年过节就带着东西去慰问，平时还帮着打扫卫生。经过多年的帮扶，沙奶奶已经把这些团员青年志愿者视为亲人了。

与此同时，我们为丰富员工文化生活，使员工在紧张的工作之余享受文化活动的快乐，增强员工的团队精神，公司投入资金为各站配备了乒乓球案台，在福顺站建立了羽毛球场地，并先后举办了羽毛球赛、乒乓球赛、阳光文化节趣味比赛等丰富多彩的文体活动，极大地焕发了全体员工的积极性和创造性，增强了员工队伍的凝聚力和向心力，为公司的各项工作提供了强大的精神动力，推动了各项工作的顺利进行。

稳定供热，用户切身感受舒适温度

供好热服好务是供热企业的生命线，为此我们在本采暖期积极响应市政府的号召，提高供热温度让百姓住上暖屋子、享受舒适的室温。我们通过采取设备更新改造、并网分户等一系列措施，提升供热能力，提高服务质量。2016年夏季共检修设备2038台（套），老旧管网改造5公里，大修锅炉5台。正大1#站站内工艺管线改造，改造后解决了换热器循环水量分配不均的问题。嘉禾国际高层低区循环系统改造，高层低区单独安装一套循环系统，改造后提高高层低区的供热质量。分户改造7栋楼，面积3万平方米，户数500户。系统清洗10栋楼，面积6万平方米，户数900户。本采暖期所辖小区供热温度平均不低于20度，让居民都过上了“暖冬”。

今年我们按照集团统一部署和安排，接管原属金昌供热公司建东换热站、新民一锅炉房，新增供热面积32.8万平米，辖建东小区、电苑小区、新民小区、土特产、军代处家属楼、华威大厦等共计51栋楼，3861户。刚接手伊始，公司马上抽调生产技术骨干进入检修，对锅炉本体进行了检修，普查供热情况，对33栋楼，42个进户井进行了检修，共更新进户井阀门11座，并清掏进户井内的除污器，清洗换热器4台。由于电苑小区7-9号楼属于供热末梢，短路循环不热，用户反映供热效果一直不好，我们更换270米的供热管线，经过采暖期供热检验，用户普遍十分满意。2016年10月17日上午，业主委员会一行人带着电苑小区老百姓的嘱托，为建东站送来了一面写有“真诚服务细致入微、阳光温暖千家万户”的锦旗，以表达电苑小区辖区居民对建东供热站员工的感激之情。本采暖期开栓供热后，电苑小区的广大热用户就感受到了阳光般的温暖，小区居民高兴的说：“以后再也不用挨冻了，暖气热了，我们老百姓的心也热了！”

优质服务，让用户屋暖心更暖

我们按照集团阳光文化建设的总体安排和部署，全面落实集团各项要求，强化暖心工程，紧紧围绕稳定供热、优质服务和企业文化建设工作大局，多次召开工作形势任务宣传教育座谈会，号召全员积极行动、认清形势、转变作风，变被动服务为主动服务。员工们纷纷表示面对新形势，将全力以赴迎接新的挑战。加大在银行代收代缴热费的宣传，每个收费大厅张贴阳光集团微信公众号二维码，催收员走访热用户时指导用户扫描二维码，催收员建立热用户服务微信群，每栋楼至少2-3个用户。在收费大厅悬挂的公示板，各种宣传材料张贴的规范、整齐，既明确了职责又方便了用户。印制了一万张供热服务联系卡，卡上有维修服务电话，供热投诉电话，用户缴费卡号和集团公众二维码。在所辖主要供热区域悬挂集团统一印制下发的服务公示板32块，公开维修电话、热线电话和监督电话。截止到目前共走访热用户3434多户，发放联系卡3371张，建立24个微信群，加入户数420 户。

为把优质服务工作落到实处，增强服务意识，我们强化了监督检查机制，每月公司都对各站进行两次优质服务工作检查和不定期的抽查，加强了内部监督，公司领导不定期地深入一线、走访用户，充分发挥社会监督员的作用，建立内外结合的监督体系。开火前张贴温馨提示板，元旦前还将给热用户送去暖心的贺卡。全面推行了服务公开制和承诺制，实行首问责任制，上至公司下至各供热站全部实行24小时值班值宿制度，做到服务电话24小时接听。维修人员接到用户报修后，按公司规定时间，迅速赶赴现场，文明服务，必须做到“四个一”，保证维修质量。维修人员在维修过程中，不得刁难用户，杜绝 “吃、拿、卡、要”现象的发生。在我们的努力下，供用热双方建立起了新型的亲人般的和谐关系。

服务窗口是阳光文化的前沿阵地，窗口人员的一举一动都能体现和展示阳光文化。为了方便前来缴费的广大热用户，各个收费厅配备了便民设施，如：老花镜、报刊角、饮水机等。为前来交费的热用户营造一个和谐、舒适、高效的收费服务环境。管理制度标准化，公司统一服务内容、统一窗口设置、统一收费流程、统一各类标识、统一服务制度、统一文明用语。在每个收费大厅都设有一名大厅接待主任以方便用户咨询，协助用户办理相应的业务，免除了热用户排队咨询之苦。同时要求窗口人员必须做到“一笑、二礼、三心、四创”（一笑：即微笑服务，二礼：即窗口服务人员在接待用户时行注目礼和握手礼，三心：即热心问候、精心服务、耐心解答，四创：即创文明员工、创文明窗口、创文明行业、创满意品牌），通过深入推广微笑服务，展示了阳光人亲情服务的情怀，折射出阳光人的自信和真诚，让每位前来交费的用户都获得一种宾至如归的感受。

与此同时，我们在加强企业自身管理的同时注重正确的舆论宣传和导向，利用《齐齐哈尔日报》、《鹤城晚报》、《鹤城周刊》、《同沐阳光报》、《万达简讯》等媒体及微信群、朋友圈及时宣传企业在供热服务中采取的各项举措和涌现出的好人好事，宣传正思维、践行正行为、弘扬阳光人的正能量，有效发挥宣传工作内聚人心、外树形象的引导作用，为全社会更好地认可阳光人、认知阳光文化奠定坚实基础。

本采暖期，我们通过一系列措施，使员工队伍素质有了明显的提高，诚信温暖意识也明显增强，辖区百姓切身感受到了“舒适温度”真正住上了暖屋子。经过不懈的努力，目前员工队伍积极向上，供热运行安全稳定，用户满意率大幅提升，我们万达公司正在为集团公司争创全市最佳供热企业的目标砥砺前行、添砖加瓦!